POLITICA ORGANIZACIONAL

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1. OBJETIVO

Estabelecer padrões de atendimento do setor de recepção, visando a segurança do paciente, e a supervisão e eficácia dos processos.

2. ABRANGÊNCIA

Institucional                                                                       

3. RESPONSABILIDADES

Institucional

4. JUSTIFICATIVA

Manter a organização da unidade e a continuidade e/ou segurança dos processos.

5. ABREVIATURAS E DEFINIÇÕES

POP: Procedimento Operacional Padrão

TI: Tecnologia da Informação

6. PROCEDIMENTOS
   • Falta de energia

Em caso de falta de energia, a gestora da unidade deve verificar imediatamente na rua (ou no corredor, se prédio) se outros imóveis também estão sem energia, ou se o problema é pontual da unidade. Caso seja somente da unidade, ou quando parte da unidade ainda esteja com luz, aciona-se a manutenção (Vivo: 94913-1026), pois o problema não está na rede de eletricidade.

Nos outros casos, liga-se para a ENEL (Tel: 0800-7272120) e informa-se o número de instalação, para se obter uma previsão de tempo para normalização. Informa-se aos médicos e aos recepcionistas, que deverão repassar aos pacientes o tempo de espera previsto e auxiliá-los caso desejem remarcar a consulta, ou caso o médico solicite a remarcação.

Número da Instalação na ENEL

Ibirapuera – 73180939 78844843

Tatuapé – 0055559123

Santo Amaro – 123845475

Santo André – N° 0086778188 Sala 54 e N° 0085991007 Sala 55

São Bernardo – 118661370, 118661418 e 118661361

Moema – O prédio da unidade Moema conta com gerador que abastece toda unidade enquanto houver falta de energia na rede, porém pode demorar aproximadamente 5 minutos para ser acionado. Nesse período, o administrador do condomínio deve ser contatado (Tel: 5051-0090) para informar a previsão de normalização. 

O Centro Cirúrgico possui um nobreak que abastece as três salas cirúrgicas, com capacidade estimada de duração de cerca de uma hora, tempo suficiente para finalizar uma cirurgia.

A farmácia não é abastecida pelo nobreak, no entanto, possuímos uma caixa térmica preparada para armazenar a medicação caso o gerador do condomínio demore a entrar. Se ocorrer no período em que o centro cirúrgico não funciona, o recepcionista da noite do Pronto Atendimento precisa avisar a gestora da unidade para que após 10 minutos sem energia, ele desça e coloque a medicação na caixa térmica que fica no centro cirúrgico.

Demais Unidades – Para as unidades que não contam com gerador, a supervisora da central de atendimento deve ser avisada (5698-7713) para que desmarque com os pacientes agendados.

• Falta de água

Em caso de falta inesperada de água, a SABESP deve ser comunicada para que tome as providências. Enquanto isso, os banheiros das recepções são interditados e é fornecida água mineral de copinho para os pacientes que aguardam.

O atendimento continua normalmente e a higienização das mãos passa a ser feita com álcool gel, disponível em todas as recepções.

Após a previsão da SABESP para o retorno da água, o gestor da Unidade deve decidir se as agendas serão suspensas e avaliarem a remarcação dos pacientes.

Código do Cliente SABESP

Tatuapé – 0002805433

Santo Amaro – 0004557901

Moema, Santo André e São Bernardo – Essas unidades contam com caixa d´água do prédio. Nesses casos, a gestora deve entrar em contato com a administração do condomínio.

• Falta de Internet

– Em caso de falta de internet, verificamos se todos os cabos estão conectados aos aparelhos (modem e roteador) e aos computadores. Reiniciamos a máquina e caso o problema persista, entramos em contato por telefone com o suporte de TI (Vivo: 97332-8233). Caso o mesmo não esteja disponível, faz-se contato com a provedora de internet (Net – Tel: 10621, Vivo – Tel: 0800-5080015, Live Tim – Tel: 10341). Feito isso, entrega-se ficha de atendimento com o nome dos pacientes, e utiliza-se a agenda pré-impressa de pacientes do dia para dar continuidade ao atendimento, até que o problema seja resolvido.

Durante a semana, comunica-se a supervisora da Central de Atendimento (Tel: 5698-7713).

Moema, Tatuapé e Santo Amaro – No final de semana, comunica-se a gestora da unidade. Se não for possível contatá-la, contatar o suporte de TI (Vivo: 97332-8233).

N° de identificação Internet

Moema – 3610 1b20qw04 1b20qw02 05 Vivo

Santo Amaro – 800559992 Live Tim

Ibirapuera – 003∕319157475 Net

Santo André – 129∕144725762 Net

Tatuapé – 003∕319201105 Net

Moema – 003∕318877717 Net

Santo Amaro – 003∕310490937 Net

São Bernardo – 141∕153210210 Net

Moema – O modem se encontra no conjunto 906 (Copa) e o roteador no conjunto 1405.

– Caso o problema seja com a conecção do WI-FI disponível para os clientes em todas as unidades, o suporte de TI (Vivo: 97332-8233) deve ser comunicado para orientar o procedimento a ser tomado.

• Problemas no telefone

Em caso de falta de telefone, entramos em contato via celular com o suporte de TI (Vivo: 97332-8233). Se o problema não for do equipamento telefônico, liga-se na operadora (Net – Tel: 4004-7777, Vivo – Tel: 0800-5080015, Live Tim – Tel: 10341) e informa-se o número dos telefones com problemas para que seja mandado um técnico para o conserto. Em todo caso, comunica-se a supervisora da Central de atendimento (Tel: 5698-7713) para que ela informe aos clientes.

Central de Agendamento – Acionar ao G4 Tecnologia e ao suporte de TI (Vivo: 97332-8233).

Linhas Telefônicas

Ibirapuera – 5051-8355 e 5053-8610

Tatuapé – 5525-3371

Santo Amaro – 5698-7700

Moema – 5054-7700

São Bernardo – 5525-3372

Santo André – 5525-3373

Central de Agendamento – 5698-7700

• Falta de Médicos

No caso da falta de algum médico, entrar em contato com o mesmo para verificar o que ocorreu. Se não for possível o contato, avisa-se a Central (Tel: 5698-7700) para que todos os pacientes da agenda sejam contatados e remarcados. Feito isso, informa-se os pacientes da recepção que o médico teve um imprevisto e que será necessário remarcar sua consulta com outro médico, desculpando-se em nome da Ophthal pelo inconveniente. Remanejam-se os pacientes para outro médico que esteja na unidade ou remarca com o médico de origem se for a preferência do paciente.

• Quebra de equipamento

Em caso de quebra de algum equipamento, o responsável pela agenda deve comunicar o gestor da unidade imediatamente para que verifique se há equipamento sobressalente na unidade, caso não tenha, verifique se possui em outra unidade, mesmo que provisoriamente em outra unidade.

Caso não tenha disponibilidade de equipamento remarcamos os exames de todos os pacientes do dia, considerando a data de outros exames que possam já estar agendados.

Durante todo o momento deixar o paciente que aguarda para realizar o exame ciente do ocorrido.

Ver POP 68 – Manutenção Preventiva e Corretiva de Equipamentos.

• Falha no fluxo de esterilização de materiais da CME

Em caso de falha nas autoclaves, o enfermeiro responsável pela CME deverá comunicar o gestor que acionará a empresa responsável pela manutenção corretiva e irá acionar a empresa esterilizadora por óxido de etileno para dar suporte até a resolução do problema das autoclaves, o gestor também irá analisar o mapa cirúrgico do dia para confirmar se esse processo não irá impactar nas cirurgias, caso necessário o cirurgião e o paciente deverão ser comunicados e a cirurgia reagendada.

No caso de falha da empresa esterilizadora por óxido de etileno (falta), assim que constatado a falta da empresa, o gestor deverá ser comunicado e irá acionar a outra empresa prestadora de serviço. A instituição possui contrato com três empresas esterilizadoras, a fim de uma manter retaguarda para outra caso exista uma falha em uma delas.

Em caso de falha na esterilização de campos e aventais para procedimentos cirúrgicos, o gestor do CC/CME deverá manter um estoque de campos e aventais descartáveis para manter o fluxo cirúrgico     

• Incêndio

Em caso de incêndio, o pessoal treinado da Brigada de Incêndio deve ser acionado, para que cumpra o Plano de Evacuação da unidade. As rotas de fuga devem estar sinalizadas e desobstruídas, sempre. Avisar o Corpo de Bombeiros assim que possível (Tel: 193).

Os brigadistas de cada unidade são identificados pelo uso de um botton vermelho que fica colado na parte superior do crachá.

• Brigas

Em caso de brigas entre pacientes, colaboradores ou médicos, a responsável pela unidade deve ser informada, o fato deve ser relatado no Livro de Ocorrências (livro ata de passagem de plantão) e, em último caso, deve-se chamar a Polícia Militar (Tel: 190).

Moema – A unidade conta com a segurança patrimonial do Medical Center, sendo que no conjunto 1402 possuímos interfone para acionar os seguranças a qualquer momento e para os demais conjuntos é utilizado o interfone do rol do elevador.

Ver POP 67 – Discussão, agressão, furto e assalto.

• Emergências Médicas

Caso algum paciente não se sinta bem após a realização de qualquer exame ou procedimento, o médico responsável deve ser informado imediatamente. Se o paciente não melhorar após a avaliação médica, o SAMU deve ser chamado (Tel: 192).

Moema – A unidade conta com a retaguarda do Hospital Alvorada.

Ver POP 26 – Atendimento de Emergência

• Contingencia Motorista
  • Em Caso de acidente, cujo não houve lesões graves ao motorista, o mesmo deve:
• Isolar, sinalizar e monitorar a área;
• Entrar em contato com superior imediato;
• Comunicar a autoridade policial para que seja registrado o Boletim de Ocorrência;
• Em caso de vítimas, chamar o SAMU e/ou Corpo de Bombeiros.

• Quebra do veículo:

• Se possível usar o acostamento da via;
• Sinalizar a área, para evitar acidentes;
• Entrar em contato com superior imediato, caso não atenda tentar as próximas 3 opções: Gerente Geral, Gerente Administrativa, Gerente de RH.
• Entrar em contato com o Seguro do veículo e solicitar guincho até o mecânico indicado pelo superior.

• Roubo de Materiais:

• Não reagir;
• Assim que estiver em segurança, entrar em contato com o superior imediato;
• Encaminhar-se ao Departamento de Polícia mais próximo.

• Roubo de Carro:

• Não reagir;
• Assim que estiver em segurança, entrar em contato com o superior imediato:
• Encaminhar-se ao Departamento de Polícia mais próximo.

• Telefones úteis:

• 190 – Polícia Militar
• 193 – Corpo de Bombeiros
• 192 – SAMU
• Superior imediato: (11) 97025-1275
• Gerente de RH (11) 98476-9765

7. ANEXOS

Não há.

8. REFERÊNCIAS

Não há.

9. DESCRIÇÃO DA ULTIMA REVISÃO.

 Elaboração:
 Giuliana Baraldo
 Ger. Op. Corporativa

 Revisão:
 Heloisa Cruviel - Gerente Centro Cirúrgico.

 Aprovação:
 Dr. Evandro Schapira
 Diretor Clínico.