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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO |
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| INSTITUCIONAL | IMPLANTAÇÃO: 08/2017 |
| DOC nº 062 | REVISÃO: nº 03 – 02/2025 | PRÓXIMA REVISÃO: 04/2027 |
| DISCUSSÃO, AGRESSÃO, FURTO E ASSALTO |
- OBJETIVO
Orientar colaboradores sobre como proceder frente a situação de discussões, agressões, furtos e assaltos.
- ABRANGÊNCIA
Todos os setores do Hospital
- RESPONSABILIDADE
Gestores de unidade
- JUSTIFICATIVA
Em casos de ocorrências que sejam estranhas ao ambiente Hospitalar, os colaboradores devem saber quais atitudes tomar para que possam colaborar para restabelecer a ordem e minimizar possíveis danos.
- ABREVIAÇÕES E DEFINIÇÕES
POP: Procedimento Operacional Padrão
- PROCEDIMENTOS
- Discussão e Agressão verbal
Se houver discussão entre pacientes ou agressão verbal por parte do paciente ou acompanhante a qualquer colaborador da Ophthal, deve-se chamar imediatamente o porteiro e o gestor na unidade (na falta deste, um funcionário designado), para que possa conversar com o paciente no sentido de acalmá-lo.
Orientações
– Nunca discutir com o reclamante
– Sempre conversar em ao menos 2 colaboradores
– Se possível tirar os envolvidos da recepção e levá-los para área privativa
– Tentar manter uma distância segura do reclamante enquanto escuta
– Escutá-lo até o final de sua queixa
– Se possível, tentar acalmar o reclamante e resolver o motivo de sua queixa imediatamente.
- Agressão Física
Se durante uma discussão não for possível aplicar o procedimento descrito acima e a agressão verbal evoluir para a agressão física, chamar a polícia (190) imediatamente.
Caso o reclamante não aguardar a chegada da polícia, o gestor ou funcionário designado, deve encaminhar-se à delegacia para dar prosseguimento ao Boletim de ocorrência.
- Furto
Uma das funções do procedimento de controle de acesso é minimizar a incidência de furtos, porém, se houver ocorrência, tão logo um colaborador dê falta do seu patrimônio ou de patrimônio da Ophthal, deve-se avisar imediatamente a gestão que fará a conferência do patrimônio, caso seja da Ophthal, e em seguida fará contato com o RH que tomará as devidas providências.
- Assalto
Em situação de assaltos deve-se seguir a mesma orientação do Pop de Alarme e CTV:
– Funcionários que trabalharem próximos ao botão “pânico” de cada unidade devem ser treinados a acioná-lo em caso de assalto. Ao acioná-lo a Porto Seguro fará contato imediato com os responsáveis da unidade de acordo com a ordem de telefones que foram fornecidos à Porto Seguro pelo gestor. Os três contatos devem saber a senha correta, que será o nome de uma fruta cadastrada previamente pelo próprio gestor. Se o contato disser a fruta correta e negar a ocorrência, ela será finalizada. Se o contato disser o nome errado da fruta a Porto Seguro encaminhará uma agente e acionará a polícia.
Obs. Em todos os casos, assim que possível, proceder com o registro no livro de ocorrências.
- ANEXOS
Não há
- REFERÊNCIAS
Não há
- DESCRIÇÃO DA ÚLTIMA REVISÃO
| ITEM | DESCRIÇÃO DA ALTERAÇÃO – REVISÃO Nº 01 |
| Cabeçalho e Anexo | Troca de número de documento de POP 067 para DOC 062. |
| Elaboração Caroline Ribeiro – Ger. Adm/Finan. Corporativa |
Revisão Comissão da Qualidade |
Aprovação Dr. Evandro Schapira – Sócio- Diretor |