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POLÍTICA ORGANIZACIONAL |
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| INSTITUCIONAL | IMPLANTAÇÃO: 05/2019 |
| DOC nº 214 | REVISÃO: nº 4 – 05/2024 | PRÓXIMA REVISÃO: 05/2026 |
| PESQUISA DE SATISFAÇÃO OPHTHAL |
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OBJETIVO
Avaliação eficácia do nível de satisfação dos clientes;
Maior controle das solicitações recebidas por convênios e clientes/pacientes pessoa física, otimizando o uso correto do e-mail do SAC.
- ABRANGÊNCIA
Institucional.
- RESPONSABILIDADES
Gerencia de RH
Consultoria Administrativa.
- JUSTIFICATIVA
Uso correto dos canais de comunicação com a empresa e tempo hábil de resposta, após análise da eficácia das causas das queixas/solicitações.
- ABREVIATURAS E DEFINIÇÕES
POP: Procedimento Operacional Padrão
SAC: Serviço de atendimento ao cliente.
- PROCEDIMENTOS
Distribuídas caixas em acrílico e blocos de pesquisa de satisfação para que os pacientes preencham. No final de cada mês, os coordenadores de unidade devem encaminhar as pesquisas preenchidas para tabulação aos cuidados da gerência de recursos humanos.
Implantação pesquisa de satisfação eletrônica em um tablet no Pronto Socorro com orientação à coordenação para multiplicação aos colaboradores que devem incentivar os pacientes a responderem.
Realizada comunicação por e-mail aos convênios desde fevereiro/2019 sobre as novas tratativas do SAC; sendo de uso exclusivo o e-mail sac@ophthal.com.br para os clientes pessoa física e solicitação de veracidade de atestado.
Criado um canal exclusivo para atendimento aos convênios com tempo de resposta de até 3 dias úteis: contato@ophthal.com.br
- Anexos
Formulário de Pesquisa de satisfação
- REFERÊNCIAS
Não há.
- DESCRIÇÃO DA ULTIMA REVISÃO.
Não há.
| Elaboração Salete Andrade – Gerente de RH |
Revisão
Daiane Cristina – Coordenação Atendimento |
Aprovação Dr. Nelson Fukushima – Sócio Diretor |